Рыбный Мурман. 1994 г. Август.

На житейские темы № 34 (4530) 26 августа - 1 сентября 1994 года 13 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 а Ш яш ЗЯ У вы, не стареет тема про­ тиворечий сферы обслу­ живания и ее клиентов. Достается на орехи и телефон­ ной службе. Нарекания, жало­ бы адресуются не только напрямую связистам, нередки они и в редакционной почте. Вот я и надумал выяснить, кто и что за безликим голосом на том конце провода, как живет­ ся-работается, ну, например, всегда бодрствующей службе “09“ . Из здания Мурманского го­ родского узла электросвязи (МГУЭС) на Пушкинской, 8 предупредительно вышла на­ встречу обаятельная и добро­ желательная (как вскоре выяснилось) бригадир спра­ вочно-информационной служ­ бы. Взаимно раскланялись и поднялись на второй этаж, в кабинет Л. П. ГРОЦКОЙ. - Расхожее мнение о легком хлебе телефонистки в корне неверно, - с ходу взяла “тему за рога “ Людмила Петровна. - Работа связиста требует пре­ дельной собранности, быстро­ ты реакции и слаженных действий всего персонала. Су­ дите сами: в одну-две секунды на пульт связи поступает до 19 вызовов. Я и не знал о нормативе те­ лефонистки - она обязана об­ служить клиента за 15 - 20 секунд. Из них 5 отводится на вопрос абонента, 10 - 15 - на поиск информации и собствен­ но ответ. По одному вызову клиент может рассчитывать на получение двух справок. Одна­ ко обычно получается наоборот. I Секунд пятнадцать абонент тптряется в манерах мовето- | на, путается в междометиях, мучительно формулирует воп- | рос, а потом всего за 5 секунд телефонистке приходится вы­ давать ответ. Непродуктивно растрачен­ ное драгоценное время бьет по карману. Да-да! Помимо вре­ менных нормативов на ответ абоненту, оказывается, суще­ ствует еще и план количест­ венного обслуживания - 114 человек за час. А вообще за смену каждая из них обеспечи­ вает справками от восьмисот до тысячи абонентов. - На нас часто обижаются, - продолжает Троцкая, - дескать, отключаются на полуслове благодарности абонента или, не ответив на приветствие, пе­ ребивают вопросом: “Что вы хотели узнать? Говорите “ . Со­ вершенно напрасные обиды! Ведь времени на любезности и пространные диалоги у телефо­ нистки просто нет. От нее тре­ буется именно оперативность и точность обслуживания на уровне автоматизма. Поэтому мы особо ценим абонентов, зна­ комых с этикой телефонного общения, умеющих спраши­ вать конкретно и лаконично. Или такой момент. Звонит ребенок: “Алле, это справоч­ ная? “ - “Справочная “ , - отве­ чают ему. А он опять за свое: “Алле, это справочная?.. “ И так до тех пор, пока телефони­ стка не выдерживает: “А роди­ тели твои дома?“ . - “Дома“ , - отвечает юный абонент. Только тогда как ни в чем не бывало берет трубку мамаша... Пойми­ те, дорогие родители не менее дорогих и вам, и нам детей: по­ добным образом вы преподаете урок небрежного отношения к собеседнику, и у них формиру­ ется неправильное представле- Сложно объясниться и с со­ вершенно трезвыми людьми, которые с завидным упорством требуют справку, не входящую в компетенцию справочно-ин­ формационной службы. И при­ ходится в который раз разъяснять, что в службе “09 “ можно узнать лишь номера те­ лефонов абонентов, организа­ ций, учреждений и предприятий городского узла электросвязи. Других справок, в том числе и телефонов воин­ ских частей, здесь не дают по той простой причине, что их нет в компьютерном банке данных службы “09“ . Но самой трудновыполнимой просьбой на сегодняшний день для справочно-информацион- ной службы является поиск но- Петровна повела меня в зал справочно-информационной службы. Первое впечатление - словно попал в оранжерею. Всюду стоят кадки и горшки с пальмами, папоротниками, есть лилии и даже розы... Играя в листве, растекаясь по стенам, отделанным звукопоглощаю­ щим материалом, струится мягкий солнечный свет. Он льется сквозь витриноподоб­ ные окна. Тепло и тихо, только мигает и зуммерит аппаратура и разного тембра женские голо­ са с готовностью отвечают на бесконечные вопросы невиди­ мых собеседников... Вдруг вы­ делилась напряженная интонация: “Лягте и поспите, - увещевала кого-то молодая те­ лефонистка, - я переключаюсь Справочная слушает. ние об этике телефонного об­ щения. В самом деле, учить свое ча­ до грамотно вести беседу по те­ лефону можно, к примеру, в форме игры с игрушечным ап­ паратом. Это ребенку будет и интересно, и полезно одновре­ менно. Но не поощрять же де­ тей попусту транжирить очень ценное время службы “09“ по- детски неумелыми вопросами! Но это еще что по сравнению с неприкрытым хамством, а то и откровенным матом мужиков “под мухой “ , подростков и да­ же людей преклонного возра­ ста! Не к чести наших моряков можно добавить: порой, наклю­ кавшись и совершенно не сооб­ ражая куда звонят, в форме, от которой уши вянут, заказыва­ ют “девочек“ ! воявленных фирм. По ТВ, ра­ дио и в газетах проходит масса рекламы с заманчивыми пред­ ложениями, но с неполными ре­ квизитами. И начинается с утра пораньше: “Алло, девуш­ ка, как связаться с ТОО “Рога и копыта? “ . А девушка при всем желании ничем не может помочь. Намеренно или нет, но не торопятся пока всевозмож­ ные ИЧП, АОЗТ и ТОО заре­ гистрироваться и войти в банк данных МГУЭС. Вот и продол­ жаются бесплодные звонки, звонки, звонки... Что уж пенять на местного розлива негоциан­ тов, когда даже государствен­ ные предприятия и учреждения далеко не всегда вовремя сооб­ щают о смене телефонных но­ меров. Выговорившись, Людмила на другого абонента “ . Какое там! Следующая связистка на­ тыкается на то же нечленораз­ дельное бормотание. - Вот, пожалуйста, - акцен­ тирует мое внимание бригадир, - это наглядный пример к на­ шей только что состоявшейся беседе. Практически в каждой смене девушкам приходится сталкиваться с подобными ка­ зусами. И ведь что обидно: пока так один забавляется или пере­ жевывает свой вопрос, десятки других, нервничая, безрезуль­ татно пытаются пробиться к нам... Рабочие столы уставлены новенькими венгерскими виде­ отерминалами с клавиатурой. Девушки в наушниках быстро перебирают пальчиками по кнопкам. На экранах тут же высвечивается необходимая информация. Вопрос - ответ, почти как в игре с фантами. Но Людмила Петровна опять на­ рушила мое лиричное любова­ ние напоминанием: - Раньше связистам было проще найти нужное по рапор­ ту (списку телефонов абонен­ тов) - срабатывала зрительная память, сказывались только слуховые перегрузки. Теперь все выглядит более современно и эстетично, но появились из­ держки другого рода. Во-пер­ вых, чуть больше времени уходит на поиск информации. Во-вторых, сильно устают гла­ за несмотря на защитные экра­ ны видеотерминалов. Кстати, сейчас много пишут о вредном воздействии компьютеров на физическое и психическое со­ стояние человека, тем не менее телефонисток лишили прибав­ ки к отпуску (шесть дополни­ тельных дн ей ) . Более того, специфика работы не позволя­ ет отвлекаться на положенные по регламенту пятиминутные перерывы. А в особо напряжен­ ные периоды (зимой и весной) вообще в зале одновременно де­ журят до 14 человек. В “джазе “ не только девуш­ ки - в смежном зале трудится коллега-автоответчик. Это обыкновенный магнитофон “Соната-216“ с записью номе­ ров служб экстренной помощи (01, 02, 03, 04 ) , диспетчер­ ских флотов, вокзалов, аэро­ порта и аварийных служб. Проанализировав частоту, ко­ личество и характер запросов, предприятие отказалось от ночных смен. С 22 часов до 7 утра с абонентами “беседует “ магнитофон. Естественно, со­ кратился ш тат . Все же хоть и шесть дней в неделю работают связистки, но по сокращенному шестичасовому графику, а главное - без утомительных всенощных стало полегче. Как аукнется, говорят, так и откликнется’ Это применимо и к нашему телефонному обще­ нию, в частности со справочно­ информационной службой. Действительно, нам стоит правильно формулировать воп­ росы, чтобы не возникало непо­ нимания в самом широком смысле, в том числе - и при общении со служительницами “невидимого фронта “ , с вечны­ ми “девушками “ телефонных станций. Артур ГРЭЙ. На снимках: в зале справоч­ но-информационной службы “09“. Фото Андрея ПРОНИНА. $ sfe* ЯвкЫЬ Ш